¿Por qué los productores de móviles están empleando activamente la tecnología de chatbot en los últimos tiempos?
El concepto fundamental de los chatbots se remonta a 1921, cuando se introdujo la robótica. Su valor se hizo evidente en el año 2000 cuando el agente inteligente SmarterChild con AOL Instant Messenger facilitó las búsquedas de acciones y del tiempo. Poco a poco, este concepto ganó más reconocimiento en 2011 con el lanzamiento de Siri de Apple, un asistente de voz con la tecnología de chatbot y esta tecnología ha sido rápidamente adoptada en diversos campos.
De hecho, los proveedores de tragaperras de casino están pensando en integrar esta tecnología para que los usuarios puedan disfrutar de tragaperras sin necesidad de tocar ningún botón, controlando toda la experiencia de juego a través de la voz. Esto puede tardar todavía unos años, pero puede ser una revolución para los usuarios que juegan en dispositivos móviles a sus slots favoritas.
A lo largo de los años, la popularidad de los chatbots se ha desarrollado debido a la importante mejora de los algoritmos de inteligencia artificial, como las tecnologías de procesamiento del lenguaje natural (PLN) y de aprendizaje automático (AM). Estos algoritmos de inteligencia artificial permitieron a las máquinas reconocer mejor la información y aprender de los datos mediante la previsión de resultados.
Actualmente se está llevando a cabo una mayor personalización de los chatbots con inteligencia artificial para que comprendan mejor las comunicaciones humanas (ya sean escritas o habladas) y se comuniquen con las personas en el mismo lenguaje natural que deberían entender los seres humanos como si fueran agentes humanos.
Inclusión generalizada de esta tecnología
Por lo tanto, los chatbots se han aplicado a varias industrias y se espera que más del 85% de las interacciones con los clientes sean reemplazadas por chatbots a finales del año 2022. Especialmente en la industria del turismo y la hostelería, los chatbots se han aplicado para facilitar servicios como reservas, recomendaciones y otros servicios.
China es uno de los países líderes en este campo en términos de sus diversas aplicaciones habilitadas para chatbots. Por ejemplo, las principales agencias de viajes de China ya han introducido servicios de chatbot en sus páginas web para ayudar mejor a sus clientes a reservar paquetes de viajes y billetes de avión.
Se reconoce que cuando los chatbots se implementan en estas webs de comercio y servicios electrónicos, las dimensiones clave de la calidad del servicio deben identificarse y considerarse en el proceso de diseño de la plataforma. Aunque los servicios de cara al consumidor facilitados por la tecnología son frecuentes en muchos sectores, para algunas personas, el uso de dispositivos tecnológicos para atenderse a sí mismas sigue siendo un reto ya que estas personas prefieren interactuar con agentes humanos reales.
En el contexto de los servicios de viajes también, mientras que algunos usuarios están bastante familiarizados con el uso de páginas web de viajes o aplicaciones móviles para obtener los servicios de viajes y alojamiento que desean, otros todavía quieren interactuar con agentes de viajes humanos debido a cierto temor o incomodidad de tratar con servicios habilitados por la tecnología.
Los chatbots no acabarán con la interacción humana
Para algunos, la inteligencia artificial en un contexto empresarial puede implicar una mayor automatización y, por tanto, una menor necesidad de interacción humana y de empleados humanos. Sin embargo, la inteligencia artificial es más valiosa cuando permite una mayor colaboración entre humanos y máquinas. Los servicios de chatbot o asistentes virtuales deberán ser supervisados por humanos para no arruinar la experiencia del cliente.
El poder de la inteligencia artificial no proviene al cien por cien de la automatización, sino de cómo se consigue que humanos y máquinas trabajen juntos: cómo se puede aumentar lo que un trabajador humano puede hacer para mejorar los resultados del negocio.
